Nous avons tous vu ces grands projets de transformation qui, à l’image de leur taille, se sont soldés par des échecs retentissants ou par des dépassements de délais et de budget importants.
Tout le monde s’accorde à dire qu’il faut se moderniser, mais personne ne souhaite voir un projet massif échouer durant son tour de garde. Comment éviter cette situation ? Comment mettre toutes les chances de votre côté et tirer profit de cette modernisation ?
Que s’est-il passé ?
Ces grands consultants viendront tout transformer pour nous
Désolé de ne pas être en accord avec cette affirmation, non, ils ne le feront pas. La personne clé qui connaît le mieux votre entreprise travaille pour votre entreprise. Avec de la chance, vous pourriez obtenir un conseiller technique qui connaît votre industrie, peut-être même votre marché, mais cela ne lui dira pas comment fonctionne votre entreprise.
Imaginez une équipe de consultants, entrants dans votre département informatique avec des de matériel et de logiciels neufs, prêts à tout remplacer. Ils mettent tout en place et une fois qu’ils sont partis, votre téléphone ne cesse de sonner, car tout ne fonctionne pas comme il se doit.
Il n’est pas possible de se transformer en faisant la même chose plus rapidement ou avec du matériel en vogue.
La transformation ne consiste pas à se procurer un plus gros marteau. Il s’agit de déterminer quel est le meilleur outil pour vous et votre équipe afin d’obtenir les meilleurs résultats. En tant qu’architecte, je ne crois personnellement pas à la théorie de l’objet en vogue. Je privilégie les solutions harmonisées et normalisées, qui permettent à votre équipe informatique d’approfondir leurs connaissances. En outre, une relation approfondie avec un seul fournisseur permet de bénéficier d’un meilleur support, de remises plus importantes et d’une relation engagée que vous n’obtiendriez pas en vous adressant à 20 ou 30 fournisseurs.
Cela s’apparente à un mariage à 20 ou 30 personnes différentes. Aucun lien ne se crée et il n’existe aucun besoin de s’assurer que l’autre se sente en sécurité. Ce sont juste des transactions. Et, si la transaction n’est pas satisfaisante, il suffit de passer au fournisseur suivant.
Désolé, je ne crois pas en ce modèle non plus, ce n’est pas comme ça que les humains fonctionnent.
Vieilles idées, nouvelles méthodes
Les premiers éléments à ajuster sont les concepts et la culture de votre organisation. La plupart des entreprises vont essayer de mettre à niveau les systèmes existants et de pousser la modernisation alors que certains systèmes utilisés pour gérer l’informatique ne sont plus ni pertinents ni sécurisés. Certains de ces anciens modes de pensée peuvent non seulement faire échouer votre projet de transformation, mais aussi mettre en péril l’ensemble de votre entreprise.
Faire un état des lieux et partir de là, mais sans changer trop de choses
Ce genre de raisonnement me rappelle cette image montrant une personne dont on refuse les roues rondes parce que les deux autres personnes sont trop occupées à pousser péniblement un chariot avec des roues carrées.
Si vous avez l’opportunité d’investir un mois pour former votre personnel sur une nouvelle plate-forme, qu’ils auraient eux-mêmes personnalisée et qui leur permettra de voir une amélioration de 20 % par semaine de leur rendement, pourquoi ne le feriez-vous pas ? Le retour sur investissement se fera sentir immédiatement. En tant que gestionnaires, nous devons comprendre quel est le coût total de possession, mais aussi quel sera l’impact sur nos résultats, au-delà du retour sur investissements.
D’accord pour transformer, mais ne touchez pas à ça
« Oh… Et laissez-moi deviner, cette “chose” est au cœur de tout ce que vous faites dans votre entreprise ? ».
Ce choix revient à tout changer dans une voiture, sauf le moteur et la transmission. Vous pourriez alors avoir quelque chose qui semble impressionnant, mais finalement vous n’améliorez pas la performance. Un peu comme ces voitures en kit, qui étaient vendues à une certaine époque, vous pouviez construire une Lamborghini, dans laquelle vous finissiez par mettre un moteur Chevrolet.
Pour obtenir des changements durables et efficaces dans votre entreprise, tout doit être évalué et amélioré, de la technologie à la culture.
Notre direction est prête à changer nos systèmes, mais comme c’est nous qui les utilisons chaque jour, nous disons que tout va bien.
Malheureusement, les départements de communications et de gestion du changement sont généralement les premières victimes des coupes budgétaires malgré l’impact important que cela peut avoir sur les projets de transformation. Un ancien maire de la ville de Québec faisait remarquer un jour quelque chose qui m’a frappé. Il disait : « Si vous faites quelque chose pour moi, mais que vous ne m’impliquez pas, alors vous faites quelque chose contre moi. » En clair, si votre communauté d’utilisateurs n’est pas engagée, elle ne comprendra pas et se sentira menacée par ces changements.
Nos utilisateurs sont différents, et ils n’acceptent pas les changements.
Dans ce cas, cela devient alors un défi organisationnel, mais plus encore, un choix organisationnel. Le défi consiste à accepter les risques et les coûts associés à ce refus du changement.
Il y a un coût réel à ne pas se transformer, à rester en arrière, et cela signifie généralement que la concurrence prendra le contrôle de votre marché, ou que vous serez une cible plus facile à attaquer. Dans tous les cas, votre entreprise risque de ne pas survivre.
Et en cas d’attaque ou de problème, qui sera pointée du doigt comme étant la source du problème ? L’utilisateur qui a refusé le changement et la façon novatrice de faire les choses ou les équipes informatiques, qui ont essayé, en vain, de procéder à la modernisation sans tenir compte de la culture de l’entreprise ? Définir qui est responsable est aussi un prérequis culturel lorsque le changement et la modernisation sont refusés. Il est possible de gérer, de rassurer et d’accompagner ses utilisateurs en cas de peur du changement, mais il est impossible de gérer le refus.
Nous avons toutes ces belles idées, mais nous ne trouvons pas les compétences requises pour les réaliser
Le talent est en effet difficile à trouver de nos jours. Les spécialistes coûtent cher et sont en général à la recherche de projets stimulants auxquels participer, ou de la prochaine technologie en vogue pour le mettre sur leur CV. Pour limiter la fuite de vos ressources en place, je vous pose la question suivante : à quel point votre équipe interne est-elle impliquée ? A-t-elle reçu une formation qui l’aide à mieux comprendre et participer à la conception et éventuellement à l’installation de ces nouveaux services ? La modernisation peut leur offrir l’opportunité de progresser dans leur carrière, avec des technologies plus récentes à mettre sur leur CV ? Ils seraient probablement sensibles au fait que vous preniez en compte leur évolution de carrière ?
Vos employés font partie de ce marché en demande, rappelez-vous que si vous avez du mal à trouver du personnel, vos concurrents aussi ! En négligeant vos employés et leur implication, vous risquez de les perdre au profit de la concurrence.
Leur offrir un environnement de travail moderne avec des possibilités d’évolution peut faire une vraie différence au moment de décider de partir ou rester.
Nous sommes trop occupés à gérer les situations de crise
Je peux comprendre cet aspect. Lorsque l’on maintient des systèmes plus anciens, en particulier ceux dont l’entreprise dépend, cela signifie que quelqu’un doit les bichonner et s’assurer qu’ils ne tombent pas en panne.
Tout comme avec une maison, si vous réduisez l’entretien au minimum, le risque d’incidents ou d’incendies va augmenter.
Si vous choisissez de continuer de lutter contre les situations de crise, vous vous retrouverez rapidement dans un cercle vicieux. La seule façon de transformer cette situation en un cercle vertueux est de prendre le temps nécessaire pour planifier les mesures à prendre. La mise en œuvre de ces mesures sera plus difficile au début, mais au fur et à mesure que vous récolterez les fruits des situations qui auront été corrigées, cela deviendra plus facile et les changements suivants seront de plus en plus rapides à mettre en place. Normalement, à la fin du projet, vous aurez même du temps à consacrer à l’innovation et au soutien de l’entreprise.
Comment faire ?
Créez une vision et définissez les intentions
Nous comprenons que le futur de votre entreprise doit être assuré. Pour y arriver, Anthony Robbins a conçu un test pour s’assurer que vous allez dans la bonne direction: le test de la chaise berçante.
Visualisez-vous, dans 10 ans, dans un chalet, vous repensez alors à ce projet, à quoi ressemble-t-il, de quoi êtes-vous le plus fier, quel est l’impact sur la vie des personnes avec lesquelles vous travaillez ? Cette vision est ce qui doit être transmis à vos collègues.
Vous aurez aussi besoin pour chaque projet associé au programme de modernisation, de fixer une intention, une raison, un pourquoi.
Nous ne lançons jamais un projet ayant pour seul but de mettre à niveau le bureau de Windows, il existe toujours un plus grand pourquoi derrière, en voici quelques exemples d’intentions :
- « Nous voulons que nos équipes disposent de l’environnement de travail le plus stable possible afin de rendre la technologie transparente et pour s’assurer qu’elles n’ont jamais à s’en préoccuper »
- « Nous devons nous assurer que toutes les données de nos clients sont en sécurité et qu’il ne fait aucun doute que nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour les protéger. »
- « Nous soutenons l’innovation dans l’ensemble de l’entreprise et nous travaillions dur pour réduire les bris de service et améliorer la qualité de l’expérience utilisateur, en laissant chacun se concentrer sur ce qu’il fait le mieux. »
- « Notre premier objectif est d’améliorer les soins aux patients. De toujours faire passer l’humain en premier. Pour y arriver, nous choisissons de nous assurer que tout le monde possède un environnement de travail performant et fiable. C’est notre engagement envers cette institution. »
Assurez-vous que tout le monde est engagé et enthousiasmé par les nouvelles possibilités
Une fois que vous avez décidé de la vision et validé vos intentions, toute la communauté doit suivre. Ces types de projets doivent être centrés sur l’humain, ils ne peuvent pas être centrés sur la technologie.
Les équipes responsables de la transformation vont avoir un impact sur la vie de tous les membres de votre entreprise, vous voulez que ce soit une expérience positive, croyez-moi !
Comment s’assurer que cela se réalise ?
La culture, comme les opinions, peut être modelée. Cette science s’appelle : la gestion du changement. Dès que vous offrez à votre communauté l’opportunité de s’exprimer sur un projet, elle se l’approprie. L’objectif ici n’est pas de leur dire quoi faire, mais plutôt de leur parler du résultat visé, et ensuite, leur laisser l’espace nécessaire pour l’atteindre. Une fois qu’ils se seront approprié le projet, ils n’auront pas de problème à en accepter la responsabilité et à rendre des comptes. Cela devient leur projet pour lequel ils feront tout ce qui est en leur pouvoir pour le réaliser.
Sachez avec quoi vous travaillez
Cela m’étonne à chaque fois, mais si vous demandez à un responsable TI « Pouvez-vous me fournir une liste des données et des systèmes, avec un indice de criticité ? » vous détecterez souvent une certaine panique dans le regard de votre interlocuteur.
Si vous y pensez, sans ce type d’information, comment est-il possible de prévoir correctement la taille de la sauvegarde ? Comment savoir quoi récupérer et dans quel ordre ? Ces informations devraient être la base. Sans ces informations, il sera ardu de faire une restauration après une catastrophe, une brèche ou même de faire la planification du réseau et de la sécurité. Vous ne pouvez pas protéger adéquatement ce que vous ne connaissez pas. Comment allez-vous créer une sécurité plus fiable sur vos données les plus critiques si la liste de lecture (playlist) du stagiaire est traitée avec le même niveau d’importance que votre paie ?
Valider votre fondation
Avant de décider d’ajouter un deuxième étage à votre bâtiment, vous allez vérifier que les fondations sont assez solides pour résister. Il en va de même pour la technologie et les systèmes. Avant d’ajouter des technologies et de les mettre à niveau, vérifiez comment se porte votre infrastructure réseau. Comment tous ces systèmes se parlent-ils ? Quel est votre niveau de sécurité ? Quelles sont les lacunes qui doivent être comblées ?
J’appelle cela l’IRM d’entreprise. Vous avez besoin de faire un balayage complet de l’entreprise, pour savoir ce qui doit être travaillé. Il ne fait aucun doute qu’il serait idéal de connaître tous les détails, mais il faut déjà comprendre comment l’entreprise fonctionne, quels sont ses points faibles et s’il y a quelque chose qui doit être pris en charge d’urgence.
Assurez-vous que votre plan n’oublie personne
Mais cela n’implique PAS de réunir 100 personnes dans une salle de conférence pour essayer d’obtenir un consensus. S’il y a une chose qui ne fonctionne pas dans le domaine de l’informatique, c’est le leadership par comités.
Ce que je veux dire, c’est que si vous planifiez une liste de projets pour le groupe de sécurité, il faut commencer par les rencontrer pour qu’ils vous fournissent toutes les données appropriées, leurs besoins et leur vision, puis vous pouvez vous mettre au travail. Reprenez ensuite contact pour valider les questions, puis proposez une solution qui réponde à leurs besoins.
Vous prenez leurs informations, sans pour autant suivre la voie qu’ils imaginaient, vous créez une nouvelle solution, basée sur leurs besoins. Vous pouvez être influencé par ce qui existe déjà, mais seulement si cela s’inscrit dans le schéma global des choses.
L’expertise est comme la confiture, si vous la répandez trop, elle s’amincit.
Il y a toujours eu un débat au sein de la communauté technique sur l’approche « Le meilleur de sa catégorie », qui impliquait que si vous recherchiez une société de service, vous alliez consulter le quadrant magique de Gartner, pour voir qui était le leader (coin supérieur droit).
Cela a donné lieu à un environnement très hétéroclite qui ressemble davantage à Frankenstein qu’à un être humain réel.
Si vous demandez à une équipe d’un service informatique classique de maitriser 30 technologies différentes, cela ne fonctionnera tout simplement pas. Ils feront comme la plupart des utilisateurs de Word, en utilisant 10 % des fonctionnalités de chacune de ces technologies.
Pour lutter contre cette dystopie, votre programme de modernisation doit imposer un certain niveau de simplification et de normalisation. Si vous possédez déjà Microsoft sur tous vos ordinateurs de bureau, et que Microsoft est, par exemple, le deuxième meilleur antivirus, pourquoi ajouter une couche supplémentaire de complexité en ajoutant l’application d’une autre société.
L’harmonisation et la normalisation de vos technologies vont aider les employés du département d’informatique à avoir des connaissances plus approfondies de leurs systèmes et application et également de mieux maitriser leur environnement.
Soyez courageux
Ce type d’approche suscitera des réticences. Il faudra du courage pour mettre ce programme de modernisation en place. Un courage politique pour certains cas, ou tout simplement le courage de militer dans d’autres cas.
Aucun changement durable ne peut être obtenu en restant assis dans son coin et en hochant la tête. Il faut une plus grande dose de passion et de compassion pour réaliser les projets de transformation de la bonne façon.
Les changements sont un mélange d’inspiration et de transpiration, habituellement dans une proportion de 20-80.
Une chose est certaine, amusez-vous et innovez !